Cómo escribir preguntas "Cómo podríamos" que lleven a algún sitio
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«¿Cómo podríamos aumentar la fidelidad de los clientes?» da una pared llena de ideas genéricas. «¿Cómo podríamos conseguir que quien compra por primera vez vuelva en 30 días?» da ideas que puedes probar la semana que viene. La pregunta Cómo podríamos es la frase más usada y peor escrita del trabajo de innovación. Aquí tienes cómo escribir una que lleve a algún sitio.
Por qué la pregunta decide el taller
En una sesión de ideación todo cuelga de una frase. Una vaga se rellena con lo que ya hay en las cabezas: la app, el programa de puntos, la newsletter. Una precisa obliga al grupo a pensar en una persona en una situación, y las ideas se concretan solas.
Las tres partes de una pregunta útil
- Una persona o situación concreta. No «clientes», sino «quien compra por primera vez»; no «empleados», sino «técnicos de campo nuevos en su primer mes».
- Un cambio deseado. Qué debería ser distinto después: volver, terminar el formulario, dejar de llamar a soporte.
- Un resultado medible u observable. Algo que se pueda notar: en 30 días, sin una segunda visita, al primer intento.
Si falta una parte, la sala la pone, cada persona una distinta.
La prueba de Ricitos de Oro
Demasiado amplia. Si podría ser la pregunta de cualquier empresa. «¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del cliente?» vale para un banco, una panadería y una aerolínea.
Demasiado estrecha. Si ya contiene la solución. «¿Cómo podríamos construir una app que recuerde a los clientes que vuelvan a pedir?» es un encargo con signo de interrogación. El grupo solo puede decorar la app.
Bien: diez personas darían diez tipos de respuesta, todos sobre la misma persona en la misma situación.
Cinco preguntas malas, reescritas
| Antes | Después | Qué cambió |
|---|---|---|
| ¿Cómo podríamos aumentar la fidelidad de los clientes? | ¿Cómo podríamos conseguir que quien compra por primera vez vuelva en 30 días? | Persona y resultado sustituyen a un KPI. |
| ¿Cómo podríamos mejorar el onboarding? | ¿Cómo podríamos ayudar a los técnicos de campo nuevos a terminar solos su primer trabajo en la primera semana? | Una situación con meta. |
| ¿Cómo podríamos construir un chatbot para soporte? | ¿Cómo podríamos permitir que un cliente resuelva un problema de entrega sin esperar a un agente? | Sale la solución, entra la situación del cliente. |
| ¿Cómo podríamos aumentar el uso y reducir las bajas? | ¿Cómo podríamos recuperar a los usuarios que llevan 14 días sin entrar? | Dos preguntas pasaron a ser una. |
| ¿Cómo podríamos usar IA en nuestros procesos? | ¿Cómo podríamos reducir el tiempo que un gestor pasa volviendo a teclear formularios? | Deseo tecnológico convertido en dolor de una persona. |
De dónde sale la pregunta
Una pregunta útil nace de una observación, nunca de una solución que alguien ya tiene: una frase de una entrevista con clientes, una queja que se repite en soporte, un número que te sorprendió. Si el patrocinador «quiere una app», pregunta qué vio u oyó que le hizo quererla. Esa observación es la pregunta; la app es una respuesta.
Cómo escribirla
- Parte de un problema observado. Escribe la observación en la pared tal como ocurrió: «Quien compra una vez rara vez repite». Sin interpretar todavía.
- Nombra a la persona. ¿Quién está en esa situación? Tan concreto como te permita tu investigación: quien compra por primera vez, no clientes.
- Nombra el cambio. ¿Qué debería ser distinto para esa persona, y cómo lo notarías?
- Quita la solución. Tacha cada sustantivo que sea un producto, una función o un canal. Si la pregunta se desmorona, tenías un plan, no un problema.
- Comprueba que es lo bastante abierta. Exígete diez ideas distintas en dos minutos. Solo variaciones de una idea: amplíala. Nada en común: acótala.
- Escribe tres variantes y elige con el patrocinador. Una más amplia, una más estrecha, una desde otro ángulo. Elegir entre tres lleva diez minutos; aprobar una sola es política.
Escribe la pregunta final en la pared, lo bastante grande para leerla desde el fondo, y léela en voz alta antes de cada ronda. Los grupos se desvían a los veinte minutos; la pregunta los devuelve.
Defectos ocultos de una pregunta Cómo podríamos
- La pregunta que esconde una decisión ya tomada. «¿Cómo podríamos pasar a nuestros clientes al portal nuevo?» Solo el método está abierto. Dilo y haz una sesión de planificación.
- La pregunta con «y». «Aumentar el uso y reducir las bajas» son dos preguntas. Sepáralas o elige una.
- La pregunta que no le importa a nadie en la sala. Si el grupo nunca ha conocido a esa persona, trae una grabación, una cita o a la persona. Si no, salen ideas educadas.
- El KPI de la empresa en vez de la situación del cliente. «Subir la conversión un 5 %» es tu problema, no el suyo. Pregunta qué intenta hacer el cliente cuando lo pierdes.
Con la pregunta en la pared, las 25 preguntas para lluvia de ideas mantienen el flujo, y la agenda del taller de ideación de 90 minutos muestra dónde encaja.
Captura cada idea mientras la gente habla
IdeaHone escucha en tu sesión y convierte lo que se dice en tarjetas de ideas, preguntas y decisiones, en directo en un tablero compartido.
¿Qué es una pregunta Cómo podríamos?
Una frase corta y abierta que enmarca un problema para la ideación: una persona o situación, un cambio deseado y un resultado observable, sin solución dentro.
¿Cómo de específica debe ser una pregunta Cómo podríamos?
Lo bastante específica para ser solo tu pregunta y lo bastante abierta para diez tipos de respuesta. Vale para cualquier empresa: demasiado amplia. Nombra un producto: demasiado estrecha.
¿Cuántas preguntas Cómo podríamos debería tener un taller?
Una por ronda de ideación, normalmente de una a tres por taller. Con más, el grupo no profundiza en ninguna; elige la que más importe al patrocinador.
