Los 5 porqués: del síntoma a una causa que puedes resolver
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Los clientes cancelan en el primer mes. La solución obvia es un descuento, un correo de recordatorio, una pantalla de bienvenida mejor. Cada una trata el síntoma, y un mes después los números siguen igual. Los 5 porqués son la herramienta más antigua para mirar debajo: pregunta por qué ocurre el problema, luego por qué sobre la respuesta, y sigue hasta llegar a algo que el equipo pueda cambiar. Viene de Toyota, donde Sakichi Toyoda y después Taiichi Ohno lo convirtieron en costumbre en la fábrica.
Cómo funciona
Empiezas con el problema tal como se manifiesta, el síntoma, no tu idea de la causa. Preguntas por qué ocurre y escribes una respuesta. Luego preguntas por qué sobre esa respuesta, no sobre el problema original. Cada respuesta se convierte en el siguiente problema. Cinco es una regla práctica, no un objetivo: a veces la causa está tres niveles más abajo, a veces siete.
Un ejemplo breve:
- Los clientes cancelan en el primer mes. ¿Por qué? Nunca terminan la configuración.
- ¿Por qué? La configuración pide datos que no tienen a mano.
- ¿Por qué? La importación necesita a una persona administradora, y quien se registra casi nunca lo es.
- ¿Por qué? La importación se hizo para el primer cliente grande, que tenía un equipo de IT.
La cuarta respuesta es algo que el equipo puede cambiar: dejar que cualquier miembro importe y pedir la administración solo para los pasos que la necesitan. Un descuento nunca lo habría encontrado.
Cómo hacerlo en equipo
- Escribe el problema como síntoma. «Los clientes cancelan en el primer mes», no «nuestro onboarding es malo». Una causa en el enunciado del problema termina la búsqueda antes de empezar.
- Pregunta por qué y escribe una respuesta por línea. Usa hechos cuando los tengas. Si la sala no está de acuerdo, el desacuerdo es información: escribe las dos respuestas.
- Sigue cada rama por separado. Dos respuestas a un porqué son dos cadenas. No las unas en una frase vaga; sigue preguntando por qué en cada rama.
- Para en una causa sobre la que puedas actuar. Para cuando la respuesta sea algo que el equipo puede cambiar, o algo fuera de su control (el tiempo, una ley). Ir más allá solo lo vuelve más abstracto.
- Marca las causas raíz. Una cadena termina en una causa raíz; una cadena con ramas, en dos o tres.
- Da a cada causa raíz una acción y una persona responsable. La acción cambia la causa, no el síntoma. Anota cuándo volverás a mirar el problema para ver si se movió.
Si partes de un diagrama Fishbone, toma una causa de la espina y úsala como problema. El Fishbone amplía la búsqueda; los 5 porqués llevan una causa a fondo.
Dónde fallan los 5 porqués
- La cadena termina en una persona. «¿Por qué? Porque Ana se olvidó.» Pregunta una vez más: ¿por qué el olvido de una persona pudo causar el fallo? La respuesta casi siempre es un proceso, y los procesos se arreglan sin culpar a nadie.
- Una sola cadena para un problema con varias causas. Los problemas reales rara vez tienen una sola causa. Si dos respuestas son ciertas, sigue las dos. El método admite ramas; una cadena única forzada esconde la mitad del cuadro.
- Suposiciones presentadas como hechos. Una respuesta que nadie puede comprobar es una hipótesis. Márcala como tal y compruébala antes de actuar, por ejemplo con un mapa de supuestos.
- Parar en la primera respuesta cómoda. «¿Por qué? Porque nos faltan recursos» es donde se detienen muchas cadenas, porque nadie quiere hacer la siguiente pregunta. Hazla.
Los 5 porqués funcionan en problemas con una cadena de causas que se puede seguir. En problemas donde interactúan muchos factores, como la cultura, los cambios del mercado o varios equipos tirando en direcciones distintas, simplifican demasiado. Úsalos ahí como primera mirada, no como el análisis.
Tú facilitas. IdeaHone lleva el registro.
Mientras facilitas, IdeaHone convierte lo que se dice en ideas, preguntas y decisiones en un tablero compartido, con quién lo dijo. Nadie redacta el acta después.
¿Qué es el método de los 5 porqués?
Una técnica de análisis de causa raíz del Sistema de Producción Toyota: preguntas por qué ocurre un problema, luego por qué sobre la respuesta, y repites hasta llegar a una causa sobre la que el equipo puede actuar, normalmente tras unos cinco pasos.
¿Hay que preguntar siempre cinco veces por qué?
No. Cinco es una regla práctica. Para cuando la respuesta sea algo que puedes cambiar o algo fuera de tu control; puede ser tras tres pasos o tras siete.
¿Y si un porqué tiene más de una respuesta?
Escribe las dos y sigue cada una por separado. Cada respuesta abre su propia cadena, y un problema puede terminar con dos o tres causas raíz.
¿Qué relación tienen los 5 porqués con el diagrama Fishbone?
El diagrama Fishbone (Ishikawa) recoge posibles causas a lo ancho, ordenadas por categorías. Los 5 porqués siguen una causa a fondo. Los equipos suelen usar primero el Fishbone y luego aplican los 5 porqués a sus causas más probables.
