So schreiben Sie "Wie könnten wir"-Fragen, die zu etwas führen
Diese Methode in IdeaHone durchführen
Legt einen Space mit den Entitäten und Bewertungskriterien dieser Methode an, bereit für Ihre nächste Session.
„Wie könnten wir die Kundenbindung erhöhen?“ bringt eine Wand voller Allerweltsideen. „Wie könnten wir Erstkäufer dazu bringen, innerhalb von 30 Tagen wiederzukommen?“ bringt Ideen, die Sie nächste Woche testen können. Die Wie-könnten-wir-Frage ist der meistgenutzte und am schlechtesten geschriebene Satz der Innovationsarbeit. Hier steht, wie Sie eine schreiben, die zu etwas führt.
Warum die Frage den Workshop entscheidet
In einer Ideensitzung hängt alles an einem Satz. Ein vager Satz wird mit dem gefüllt, was ohnehin in den Köpfen ist: die App, das Bonusprogramm, der Newsletter. Ein präziser Satz zwingt die Gruppe, über eine Person in einer Situation nachzudenken, und die Ideen werden von selbst konkret.
Die drei Bausteine einer brauchbaren Frage
- Eine konkrete Person oder Situation. Nicht „Kunden“, sondern „Erstkäufer“, nicht „Mitarbeitende“, sondern „neue Servicetechniker im ersten Monat“.
- Eine gewünschte Veränderung. Was soll danach anders sein: wiederkommen, das Formular abschließen, nicht mehr den Support anrufen.
- Ein messbares oder beobachtbares Ergebnis. Etwas, das man bemerken könnte: innerhalb von 30 Tagen, ohne zweiten Besuch, beim ersten Versuch.
Fehlt ein Baustein, liefert der Raum ihn nach, und jeder einen anderen.
Der Goldlöckchen-Test
Zu breit. Wenn es die Frage jedes beliebigen Unternehmens sein könnte. „Wie könnten wir das Kundenerlebnis verbessern?“ passt auf eine Bank, eine Bäckerei und eine Fluggesellschaft.
Zu eng. Wenn die Frage die Lösung schon enthält. „Wie könnten wir eine App bauen, die Kunden ans Nachbestellen erinnert?“ ist ein Briefing mit Fragezeichen. Die Gruppe kann die App nur noch dekorieren.
Richtig: Zehn Leute könnten zehn verschiedene Arten von Antwort geben, alle über dieselbe Person in derselben Situation.
Fünf schlechte Fragen, umgeschrieben
| Vorher | Nachher | Was sich geändert hat |
|---|---|---|
| Wie könnten wir die Kundenbindung erhöhen? | Wie könnten wir Erstkäufer dazu bringen, innerhalb von 30 Tagen wiederzukommen? | Person und Ergebnis ersetzen eine Kennzahl. |
| Wie könnten wir das Onboarding verbessern? | Wie könnten wir neuen Servicetechnikern helfen, in der ersten Woche den ersten Auftrag allein abzuschließen? | Eine Situation mit Ziellinie. |
| Wie könnten wir einen Chatbot für den Support bauen? | Wie könnten wir Kunden ein Lieferproblem lösen lassen, ohne dass sie auf einen Mitarbeiter warten? | Lösung raus, Situation des Kunden rein. |
| Wie könnten wir die Nutzung steigern und die Abwanderung senken? | Wie könnten wir Nutzer zurückholen, die sich seit 14 Tagen nicht eingeloggt haben? | Aus zwei Fragen wurde eine. |
| Wie könnten wir KI in unseren Prozessen einsetzen? | Wie könnten wir die Zeit verkürzen, die Sachbearbeiter mit dem Abtippen von Formularen verbringen? | Technologiewunsch wurde zum Schmerz einer Person. |
Woher die Frage kommt
Eine brauchbare Frage entsteht aus einer Beobachtung, nie aus einer Lösung, die jemand schon hat: ein Satz aus einem Kundeninterview, eine Beschwerde, die im Support immer wieder auftaucht, eine Zahl, die Sie überrascht hat. Wenn der Sponsor „eine App will“, fragen Sie, was er gesehen oder gehört hat, bevor er sie wollte. Diese Beobachtung ist die Frage; die App ist eine Antwort.
So schreiben Sie die Frage
- Beginnen Sie mit einem beobachteten Problem. Schreiben Sie die Beobachtung so an die Wand, wie sie passiert ist: „Wer einmal kauft, kauft selten ein zweites Mal.“ Noch keine Deutung.
- Benennen Sie die Person. Wer steckt in dieser Situation? So konkret, wie Ihre Recherche es erlaubt: Erstkäufer, nicht Kunden.
- Benennen Sie die Veränderung. Was soll für diese Person anders sein, und woran würden Sie es merken?
- Entfernen Sie die Lösung. Streichen Sie jedes Substantiv, das ein Produkt, eine Funktion oder ein Kanal ist. Fällt die Frage in sich zusammen, hatten Sie einen Plan, kein Problem.
- Prüfen Sie, ob sie offen genug ist. Verlangen Sie von sich selbst zehn verschiedene Ideen in zwei Minuten. Nur Varianten einer Idee: weiten Sie die Frage. Nichts gemeinsam: engen Sie sie ein.
- Schreiben Sie drei Varianten und wählen Sie mit dem Sponsor. Eine breiter, eine enger, eine aus einem anderen Blickwinkel. Zwischen dreien zu wählen dauert zehn Minuten; eine einzelne freizugeben ist Politik.
Schreiben Sie die endgültige Frage so groß an die Wand, dass man sie aus der letzten Reihe lesen kann, und lesen Sie sie vor jeder Runde laut vor. Gruppen driften nach zwanzig Minuten ab; die Frage holt sie zurück.
Versteckte Schwächen einer Wie-könnten-wir-Frage
- Die Frage, die eine getroffene Entscheidung versteckt. „Wie könnten wir unsere Kunden ins neue Portal bringen?“ Offen ist nur die Methode. Sagen Sie das und machen Sie eine Planungssitzung.
- Die Und-Frage. „Nutzung steigern und Abwanderung senken“ sind zwei Fragen. Trennen Sie sie oder wählen Sie eine.
- Die Frage, die im Raum niemanden interessiert. Wenn die Gruppe diese Person nie getroffen hat, bringen Sie eine Aufnahme, ein Zitat oder die Person selbst mit. Sonst bekommen Sie höfliche Ideen.
- Die Kennzahl des Unternehmens statt der Situation des Kunden. „Conversion um 5 % steigern“ ist Ihr Problem, nicht seins. Fragen Sie, was der Kunde erreichen will, wenn Sie ihn verlieren.
Steht die Frage an der Wand, halten die 25 Brainstorming-Fragen die Ideen am Laufen, und die Agenda für den 90-Minuten-Ideenworkshop zeigt, wo sie hingehört.
Jede Idee festhalten, während gesprochen wird
IdeaHone hört in Ihrer Session zu und macht aus dem Gesagten Ideenkarten, Fragen und Entscheidungen, live auf einem gemeinsamen Board.
Was ist eine Wie-könnten-wir-Frage?
Ein kurzer, offener Satz, der ein Problem für die Ideenfindung rahmt: eine Person oder Situation, eine gewünschte Veränderung und ein beobachtbares Ergebnis, ohne eine Lösung darin.
Wie konkret sollte eine Wie-könnten-wir-Frage sein?
So konkret, dass sie nur Ihre Frage sein kann, und so offen, dass zehn verschiedene Arten von Antwort möglich sind. Passt auf jedes Unternehmen: zu breit. Nennt ein Produkt: zu eng.
Wie viele Wie-könnten-wir-Fragen sollte ein Workshop haben?
Eine pro Ideenrunde, meist eine bis drei pro Workshop. Mehr, und die Gruppe kommt bei keiner in die Tiefe; nehmen Sie die, die dem Sponsor am wichtigsten ist.
